格力空调与代理商闹分手，不能让2400万用户成“服务孤儿”

一波未平，一波再起！近日，一篇《格力背后的秘密账本，董明珠到底欠了谁的钱》文章，首度全面披露了董明珠与格力最大代理商之间一系列错综复杂的商业利益，以及曾经被热炒、一度被誉为格力董明珠“接班人”的孟羽童，因为旷工私下接商务被公司辞退，引发格力文化和董明珠信誉危机，再次将格力空调推向了社会舆论的“质疑焦点”。

(相关资料图)

日前，格力电器与河北代理商因为利益冲突引发的“分手闹剧”持续半年多，还未落幕，又因为牵涉到即将到来的空调使用旺季、2400万格力老用户售后服务问题，引发行业和社会的共同担忧。众所周知，对于空调产品来说，向来是“三分质量七分安装”，每年夏天高温天气既是空调的使用旺季，也是空调售后服务的旺季。因为高温时节很多用户都笑称“命都是空调给的”，如果空调坏了无人及时维修，简直就是一场“灾难”。

空调旺季来了，格力空调用户心慌慌

连日来，随着全国多地气温的持续攀升，空调再度受到社会各界的关注，其中提前使用空调引发的空调维修需求，占据主导。

不过，对于河北地区2400万用户格力空调用户来说，面对即将到来的空调使用旺季，内心却很慌张和忐忑。原因是，格力空调河北地区老代理商搭建的专业售后服务体系已经停摆，而新代理商却要求新加盟的服务商必须承担卖货等销售指标，空调维修问题没解决却要先向用户推销起空调。

近日，作为曾经格力电器河北总代理商的河北新兴格力销售有限公司，发布了一份《告知书》敬告全省2400万台格力用户，称2023年空调使用旺季格力空调售后产生的一切问题与我河北格力公司无关。

原因则很简单：2022年9月6日珠海格力总部未提前通知的情况下，突然关停河北格力公司售后服务管理权限，由珠海桓格公司负责接管。但该公司接管后要求所有的售后服务网点必须签计“销售协议”，不打款或完不成任务将取缔售后服务网点。

这一举措，河北格力公司称，直接导致格力空调在河北地区的维修主力军“售后维修中心”被取缔，目前163家“售后维修中心”已基本全部关闭，全省约2500名有20多年优秀安装维修经验的技术工人流失，同时还面临售后配件严重不足等问题。桓格公司不把售后服务放到第一位而把售后服务当成收钱的工具，必然会引发河北地区2400万格力用户的服务成为“孤儿”。

公开资料显示：自1999年以来，河北格力公司一直统管负责格力在河北省的售后，在全省建立其中有“售后维修中心”163家(只维修不卖货)、“A级售后服务商”122家、“B级售后服务商”858家，全省专业售后安装维修技师7000余人1143家专业服务网点，累计服务过2400万格力用户。

随着高温天气的不断逼近，万一空调在高温时节发生故障，谁来维修和服务的问题，成为摆在2400万格力空调河北用户面前的一道难题。更让众多格力空调服务商担心的是，让空调服务网点背负空调销售的任务，卖货不达标就不能继续合作，那么众多的空调服务人员在高温时节面对用户时，到底是维修为主，还是卖空调为主？接下来，会不会出现用户没有从当地服务网点购买的空调，安装质量就无法保证，逼着用户直接从空调服务网点买空调呢？

企业与代理商的矛盾冲突，不能让用户成为受害者

众所周知，对于空调企业而言，阶段性调整各个区域的代理商、经销商，属于市场经营过程中的经营调整，目的是更好地推动企业的产品和品牌在当地市场的发展，并且更好地服务并让利用户。但是，格力空调在河北地区的代理商调整，虽然工厂采取了“快刀斩乱麻”策略，最终结果却是厂商之间的矛盾与纠葛，却让用户成为“受害者”。

在空调进入中国家庭普及的30多年以来，每年的高温天气，都是空调使用的旺季，也是考验空调企业和商家的售后服务实力。正如众多用户所说，“空调坏了不可怕，只要工厂和商家及时派人上门维修解决就行了。就怕一种情况，就是空调出了问题，工厂推商家，商家推工厂，将用户的需求当皮球踢，连续几天不上门解决，坏空调就成为摆设，家人就要遭殃”。

透过上述原格力空调河北代理的《告知书》，可以清楚看到格力用户利益，未来可能会受到两重伤害：一是，格力在河北更换代理商的同时，并没有保证售后服务体系的稳定和持续，而是采取与原售后服务体系切割的方式，这在短时间内必然会引发格力空调用户的售后服务需求及时性，以及售后服务质量稳定性。原有的专业化服务体系瓦解，而通过第三方社会性服务体系的合作，很难保证服务质量，最终受伤的还是格力用户。

二是，作为格力河北新代理商的珠海桓格公司，对于河北地区售后服务中心的考核，增加服务之外的销售业绩。这就意味着，格力河北新代理商一举改变了空调专业服务的属性，而是变成了营销服务商。即服务人员不再是以解决用户的维修服务问题为任务，而是要具备销售推广格力空调的任务。这会让很多用户担心，当修空调的变成卖空调的，维修服务质量又如何保证？同样，这到底只是格力河北代理商的“单独操作”，还是格力空调总部统一动作？接下来格力用户怎么办？

对于一台使用寿命长达10年甚至更长时间的空调来说，长期以来用户在选购空调过程中，对于售后服务的要求一直放在重要位置，往往都会更加关注空调企业的实力和可靠。原因，除了空调产品是“三分质量、七分安装”，安装服务质量影响后期空调的使用，更重要的是空调在夏天万一出现使用故障，一旦没有专业的售后服务体系保障，受伤害的还是用户。

也正是看到了用户对于售后服务的重视，格力空调于2021年承诺并推出“家用空调十年包修”服务。不过，一些格力空调经销商却表示，“家用空调十年包修，是格力向消费者的承诺，却是经销商承担十年包修的任务。在格力内部的政策就是，哪个商家销售的格力空调，就要为用户提供10年包修责任，而格力总部只是按照比例给予经销商一定服务费补贴”。这意味着，万一用户在当地商家购买的格力空调，在10年使用期中发生故障需要维修服务，而这位商家却不再经营格力空调，用户就会遭遇格力总部与当地商家的免费服务“踢皮球”。

专业的品质服务是空调企业直面用户的唯一“通行证”。无论是空调企业，还是空调经销商，双方在发生矛盾和冲突之后，都不能无视用户的利益，更不能忽悠和欺骗用户，否则很容易被用户抛弃或遗忘。不管是在一线大品牌，还是二三线品牌，都不能无视用户，无视服务用户的初心。

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